El servicio al cliente es un campo de negocios en el que las decisiones se deben tomar día a día continuamente para lograr los mejores resultados posibles.

PANEL DE CONTROL DE SERVICIO AL CLIENTE – CONDICIONES

Ahora aquí están algunas palabras sobre las condiciones. El Call Center comercializará seis productos diferentes para los clientes de la empresa. En este caso serán desde Cliente 1 al 6.

Y los productos comercializados son: Línea fija, Internet, Cable, Trío, Dúo y Línea Post Pago. Las llamadas serán de 6 regiones por simplicidad estas serán la Región 1-6.

Los administradores que comercializarán estos productos serán Luis Miguel, Santiago, John, Rolando, Erick y Marco.

   TABLERO DE CONTROL DE SERVICIO AL CLIENTE – TABLAS DE DATOS 

La tabla base del tablero de mandos contendrá la siguiente información.

De izquierda a derecha se puede ver el número de ID, la hora de la llamada, los nombres del producto, región, cliente, la duración de la llamada, un indicador S/N que determina el éxito de la llamada, índice de satisfacción del cliente y nombre del agente.

KPI DE SERVICIO AL CLIENTE

Podemos analizar la siguiente información en el encabezado del tablero de instrumentos de izquierda a derecha.

Las tres primeras líneas en la parte superior de la tabla del servicio de atención al cliente llenan una doble función. Los datos de la primera fila resumen los principales indicadores durante el período examinado.

Los valores de la segunda y tercera fila cambian continuamente, su valor depende de los dos indicadores que pueden ser agentes, productos, regiones o clientes en comparación con el rendimiento.

Podemos comparar estos indicadores con los valores promedio encontrados en la primera fila. En el análisis procesaremos la información acumulada en casi un mes. Las llamadas se pueden ver en la segunda columna representa todas las llamadas.

La duración de las llamadas es un índice muy bueno para examinar la longitud de las llamadas, la definición de las llamadas resueltas (%) es simple, contiene las llamadas correctas.

La satisfacción del cliente (%) es un indicador de rendimiento clave perfecto en este campo. Con su ayuda podemos medir la satisfacción del cliente en una escala de 1 a 5.

CONFIGURACIÓN DEL KPI

Los KPI’s se pueden configurar libremente con el uso del formato condicional que podemos fijar reglas. Aquí hemos utilizado ajustes deliberadamente estrictos, por ejemplo, con respecto a una llamada exitosa para ser aceptado el indicador debe ser más del 95%.

En este caso, el círculo verde muestra que todo está bien. Las reglas generales de KPI son válidas aquí también, el amarillo es medio, el rojo representa un valor negativo.

Y finalmente veamos la segunda parte del panel de servicio al cliente que hace el análisis de comparación.

En la primera parte del artículo hemos dicho que aquí podemos hacer, por ejemplo, comparaciones producto por producto. En la siguiente figura se puede ver un ejemplo de esto.

El tema del análisis son los productos ‘Línea fija’ y ‘Línea Postpago’. Con el formato condicional (y con alguna programación VBA) hemos logrado que los productos actualmente destacados se separan entre sí con el uso de los colores correctos.

A continuación, te muestro el código que utilice para sombrear las celdas seleccionadas para la comparación:

CÓDIGO VBA

Private Sub Worksheet_SelectionChange(ByVal Target As Range)

    If ActiveCell.Value = «» Then Exit Sub

    If Not (Application.Intersect(ActiveCell, Range(«AREA1»).Cells) Is Nothing) Then

        Call setOption1

    ElseIf Not (Application.Intersect(ActiveCell, Range(«AREA2»).Cells) Is Nothing) Then

        Call setOption2

    End If

End Sub

Sub setOption1()

    topRow = Range(«AREA1»).Cells(1, 1).Row

    [OPCION1] = ActiveCell.Row() – topRow + 1

End Sub

Sub setOption2()

    topRow = Range(«AREA2»).Cells(1, 1).Row

    [OPCION2] = ActiveCell.Row() – topRow + 1

End Sub

¿QUÉ VEMOS EN LA FOTO?

Analizamos sobre los dos productos escogidos las duraciones de las llamadas en un período de tiempo dado. Como podemos ver claramente que se muestran los logros en la ruptura diaria y es obvio que la llamada más larga fue de 2,5 minutos en el caso del producto ‘PrimeFlux’.

Desde el menú del lado izquierdo podemos elegir lo que queramos (Productos, Región, Agente, Categoría de cliente), y esto también es cierto sobre el menú de la derecha (Duración de llamada, Llamadas, Llamadas resueltas), por lo que podemos hacer cualquier análisis rápido en cuestión de segundos.CONCLUSIÓN

Esperamos que encuentre esta guía muy útil.

Y no tenemos que hacer hincapié en que al modificar datos y categorías se puede reconstruir el tablero de instrumentos a su gusto.

Tiene todo lo que un buen informe necesita: visualización de datos, indicadores clave de rendimiento, gráficos y listas desplegables.

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